カスタマーハラスメントに関する基本⽅針

１　はじめに

昨今、ごく⼀部の⽅からの当会の職員に対する「不当・過剰な要求」や「職員の⼈格を否定する暴⾔・威嚇・脅迫⾏為」などのいわゆるカスタマーハラスメント⾏為により、当会の職員の⼈格及び尊厳が傷つけられる事象が⽣じています。当会で働く全ての職員の⼈権が尊重され、安⼼して働くことができる環境を構築するため、本基本⽅針を定めます。

２　カスタマーハラスメントの定義

厚⽣労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（２０２２年２⽉）を踏まえ、「当会に寄せられるクレーム・⾔動のうち、当該クレーム・⾔動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための⼿段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該⼿段・態様により職員の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントと定義します。

＜対象となる⾏為例＞

以下の記載は例⽰であり、これらに限られるものではありません。

（１）要求内容の妥当性を⽋くもの

・会に権限のない事項等に関する不当な要求

・当会として対応が困難である事項等に関する不当な要求

・所定の⼿続を逸脱した過剰な要求等

（２）要求を実現するための⼿段・態様が社会通念上不相当な⾔動

・暴⾏、傷害⾏為

・⼤声を出す、机を叩く、蹴る等の威嚇⾏為

・やりとりを録⾳・撮影してマスコミに提供する、インターネット上に公開すると⾔及する等の脅迫⾏為

・反社会的勢⼒とのつながりをほのめかす⾔動

・職員の個⼈名をインターネット上に公開する等の個⼈情報の公開⾏為

・強要⾏為

・⼀度の訪問や電話において、繰り返し同じ⾔動を⾏うこと

・複数回にわたって執拗に来会や架電（無⾔電話を含む。）を⾏うこと、書簡を送付すること等、同じ⾔動を⾏うこと

・威圧的な⾔動

・何度も同じ内容の説明や謝罪をさせる⾏為

・⻑時間にわたる電話

・不退去、居座り

・職員の⼈格を否定する発⾔・差別的な発⾔・性的な発⾔

・職員への誹謗中傷・つきまとい⾏為等の嫌がらせ

・職員への精神的な苦痛を伴う⾔動

・その他違法・不当な⾏為等

３　カスタマーハラスメントへの対応⽅針

上記のようなカスタマーハラスメント⾏為が確認された際は、対応を打ち切り、以降の館内への滞在や来会、電話対応、書簡対応をお断りする場合があります。また、インターネット上に職員の個⼈名等が公開されていることが判明した場合は、削除要請その他法的措置を⾏うことも含めて対処いたします。さらに、悪質と判断した場合には、警察等に連絡の上、厳正に対処いたします。

以上